全方位的保障 有温度的服务 ——宜昌市人事考试院积极践行23℃人社服务，传递23℃人社温情

23℃是人体感官最健康、最舒适的温度。“23℃人社服务”的内涵，就是深入践行以人民为中心的发展理念，坚持群众满意第一标准，为服务对象提供最佳舒适度服务。“23℃人社服务”基础在服务，舒适是核心，解决问题是关键。

近年来，宜昌市人事考试院紧紧围绕“为服务对象提供最佳舒适度服务”这个课题，坚持把优服务、提效能、攻难题作为工作重点，通过改善服务环境、改进服务作风、优化服务流程、创新服务方式等措施，积极践行23℃人社服务，传递23℃人社温情，年均服务考生近19万人次，做到无一起行风热线投诉，无一起安全事故发生，获得了考生感谢、群众点赞和社会各界广泛认可。

一、温情服务，让群众办事成为愉悦体验

（一）营造优质服务环境。一是调整办公地址。2017年底，我院在宜昌市人社局党组的关心下，办公地点整体搬迁至局机关办公楼二层，办公面积相对于之前扩大了20%以上，新环境更加宽敞、明亮，标识明显，辨识度高，方便考生前来办事咨询的同时，也为我们建设更加现代化的服务环境提供了场所保障；二是增设功能区域。在搬迁规划之初，我院就以建设便民、温馨的服务环境为目标，对服务大厅和窗口进行优化改造，在扩充人工服务窗口数量的基础上增设了政策宣传区、自助服务区、等候休息区三大功能区域，每日安排专人大厅值班，为办事群众主动提供政策解读、咨询解答和协助自助等“保姆式服务”。三是添加便民设施。配备专用电脑、打（复）印机、休息座椅、饮水机、老花镜、共享雨伞、医药应急箱、公共wifi等，让考生享受到了更多人文关怀和便利服务。

（二）提升温情服务标准。从规范服务行为入手，外找差距，内提能力，提高全员服务意识，培育亲和的服务言行。一是走出去学经验找差距。选派骨干参与局系统组织的聚力创新培训班，先后赴上海、深圳学习外地先进服务经验，提高精神区位，结合单位实际找准差距补短板；二是请进来补短板强能力。结合干部职工“周四夜学”制度，利用每周四下班后的一个小时集中学习的时机，邀请专家进行礼仪知识专题培训，学习敛于心、展于形的标准礼仪规范，内化行为举止，外显道德修养，不断提升干部职工文化内涵和服务能力；三是在岗位学先进展形象。结合局系统每年“23℃人社服务之星” 评选活动，在全体干部职工中以“展23℃风采，当服务明星”为牵引，营造人人都以榜样为标杆的比学赶超氛围，做到人人都是23℃服务的践行者。2018年度我院副院长王祖明同志被评为“全市人社系统23℃十大服务明星”。

（三）践行有感服务理念。我们在施行“微笑服务”“站迎服务”“挂牌服务”的同时，又创新三项更加体贴的服务措施。一是实施“无否决窗口”服务机制。要求窗口一线人员首问负责，即使对待非本部门经办的其他业务，也不得简单对群众说“不行”或“不知道”，尽可能的提供帮助，让群众少跑路、办成事；二是建立“有问必有答”服务台账。针对群众提出的咨询疑难问题，全部一一记录在册，当天问题必须在当天内予以回复，并将处理结果登记留存，服务好考生的同时，也为后续处理同类问题积累宝贵经验。三是推行“最多跑一次”服务延伸。在报名高峰或大型考务期间，延长下班时间，为考生提供更多政策咨询和指导服务。针对距离市区较远的县市考生，对确实无需考生本人来我院办理的事件，在我院业务部门备案后，可委托县市考试机构代为处理，免去考生专门再跑一趟的烦恼，一系列举措让办事的考生无不点头称赞，满意而归。

二、高效服务，让方便快捷成为最新常态

（一）制度保障提效能。一是坚持大型考试部门联席会制度。成立以分管副市长为组长的部门联系会议领导小组，考前积极与公安、无委办、信访、医院、电力等部门联络，主动争取帮助支持，在联席机制的作用下，各项考务得到有序组织、得力配合；二是规范费用收支制度。在全省的统一标准内，梳理了劳务费标准和社会化服务收费标准，统一了各考点学校的考务费支付标准，推进了标准化考场建设，各类考试实现全部在标准化考场进行；三是形成考务工作“闭环管理”制度。通过对考务工作的反复梳理，对一场笔试考试的103个环节，面试的93个环节，一一明确责任人、责任时间、工作要求和反馈节点，确保环环相扣，落实到位。制度的明确和实施，大大提高了外部联络和考务实施的效率，改善了宜昌人事考试院小马拉大车的困局。

（二）风险防控提效能。坚持把“责任到人，措施到事，执行到位”贯穿到整个风险防控的始终。一是严把“人防、监督”第一关。结合集体学习和会议时机，对干部职工进行安全警示性教育，并在重点时间和节点进行廉政提醒和廉政谈话，强化自律意识，确保内部稳定、坚如磐石，确保队伍的纯洁性和凝聚力。坚持考试每个环节都有局直属机关纪委派驻纪检员全程参与，人大、政协监督员监督，考试过程中严格实行10类痕迹记载，层层落实责任。二是突出“物防、技防”强基础。规范建设标准化电子考场暨标准化阅卷室，实现了小型社会化考试实行电子考试并自动阅卷。建设了专用的命题室和制卷室，并购置一批命题制卷和印刷设备，能做到小型考试试卷自行保密印制，大型考试定点封闭保密印制，大大增强了安全保障能力。在整个楼层安装高清摄像头无死角实时监控，特别在阅卷室和保密室开通安防摄像头自动巡逻入侵检测报警功能，对目标区域实时监测出现人员闯入、物体位移等异常变化迅速自动报警，并追踪录像进行抓拍。在保密室安装专业的“双人双锁＋双人面部识别”门禁系统，在阅卷室对进入人员进行全方位自动侦测，对于违禁物品设立专柜存放。三是不让“预案、措施”走过场。针对考务工作“闭环管理”以及33个廉政风险点，制定有效防控措施和预案，做到考前有风险评估和专项培训，过程有应急措施和处突预案，考后有经验总结和情况通报，通过有效防控规避各种考试安全事故发生，大大提升了工作效率和服务能力。

（三）信息建设提效能。一是加大网上经办力度。我市在全省率先与省考试网实现并网，所有职业（执业）职格考试均实现网上报名，能网上办结的服务事项做到全部线上办结，尽量让考生“少跑路或不跑路”。二是加强网络宣传。考试、办证等信息及时通过网站、微信、QQ群、报纸等媒体发布，在三峡晚报人社专版，宜昌人社微信公众号和网站开辟“本周考训”专栏，在微信公众号实时发布各类考试温馨提醒，让考生第一时间知晓相关信息，提高办理时效。三是谋划信息建设新思路。针对相关考试需考生提供专业工作年限的要求，积极与智慧宜昌信息平台协商开发考生就业信息数据查询系统，在考生未提供专业工作年限的情况下，通过该系统利用宜昌网格管理大数据进行查询考生社保信息以及就业信息。

三、精细服务，让有获得感成为强烈感受

（一）开展针对性服务。针对热点、难点、堵点问题，大力实施“啃骨头、攻难题、优服务”行动，强化服务的针对性和有效度。一是针对报名资格审核难的问题。经与专业技术人员执业资格考试主管部门联系沟通，实现了一、二级注册建筑师，监理工程师，一级建造师，一级注册消防工程师，以及勘察设计行业的报名工作由业务主管部门资格审核，考试院进行确认的规范流程，让考生的疑难问题得到专业回答。二是针对考试服务队伍人员不足的问题。加大了局系统内的宣传力度，利用全系统业务学习机会，由市人事考试院院长向全员讲解《人事考试工作15问》，并组织全市人事考试培训会，通过宣传和培训，目前系统内可参与考试的工作人员已超过100人。三是针对大型考试赴考难的问题。通过全媒体发布考试提醒，大型考试绘制各考点赴考路线图，在市内重要交通要道设置指引路牌，各考点公交加密班次，增开送考专线，各考点学校组织小红帽志愿者进行服务，考场上空利用无人机悬挂标语精准定位，实现了现实版的立体导航，获得考生点赞。

（二）开展一对一服务。优化服务供给，坚持大众普惠与个体服务相结合。一是短信提醒一对一，我们全年一对一给考生发送考务短信共4万多条，提醒考生诚信参考和赴考出行等注意事项，对执法宣传、维护考生权益等方面起到很好作用。二是定位考区一对一。为了让考生精准定位考场，我们在部分考试中，将考点地图印制在考生准考证背后，这一创新举措，让所有考生无一人因找错考点而延误考试。三是特殊考生一对一。在考试中为残疾考生设置轮椅考试座椅，为聋哑考生提供手语翻译，为高龄孕妇开通绿色通道，也和受到处罚、情绪波动的考生促膝谈心，尽量让考生考得顺利，受到处罚也能心甘情愿接受，并从中增长认识。各种人性化举措，得到考生好评。

（三）开展个性化服务。一是“我帮办”服务。在服务大厅设立专人值班，主动迎接来访群众，了解群众办事意图，带领其到窗口办理。对资料未准备齐全的群众，协助其在自助服务区进行查询、打印、复印，对年龄较大不擅于电脑操作的考生，实行专人帮办，一办到底，直至群众事情办好满意离去。二是“不打烊”服务。对于考试报名高峰期考生咨询量大的情况下，增开专线受理咨询，在每日延长工作时间的基础上，经本人同意后，还将部分业务骨干的手机号码通过网络公开，接受考生24小时“不打烊”咨询服务。三是“物找主”服务。往年考试中，部分考生考完离场忘记拿走寄存点的个人物品，工作人员均会做好登记，向省院申请获取考生联系方式，通过考生自取和邮寄的方式将考生失物及时归还。

通过各项创新服务举措的实施开展，我们将23℃人社服务的情怀传递到了千万名考生的心中。下一步，我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以全国人社系统行风建设为契机，继续深入践行以人民为中心的发展思想，继续深入推进“23℃人社服务”三年行动计划，凭“工匠精神”改作风，下“绣花功夫”优服务，不断提升考生满意度，让考生在无情的考试中体会到有情的服务。

(宜昌市人事考试院 何丹 向勇）